迪文小说

第4章 做好餐饮店的服务细节（第6页）

餐厅服务员如何才能神态自然又得体？

作为一名餐厅服务人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和霭可亲，不瞪眼不斜视，不东张西望，要面带笑容。与顾客目光相对时，可看对方的一只眼或鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。因而对于客人，我们可以根据其眼神的停留位置，观察到顾客的需求，再重点介绍，当好参谋。

服务员切忌上岗之前饮酒或通宵达旦玩乐导致目光神情恍惚，那将使自身形象大打折扣，从而影响服务工作。

餐厅服务员如何用情深意切赢得宾客？

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位顾客，服务员都应热情服务，使顾客通过服务员的接待有宾至如归之感。菲律宾的服务业世界出名，一个最重要的特色那便是对顾客进行的感情攻势。感情攻势的作用在中国餐饮业中的重大作用在下面的例子中得到充分体现。

一次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭，今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一汤（酸辣的），共计30元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人吃了一碗多饭，对饭菜十分满意。小林便祝愿他早得贵子，他忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔六个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲

朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业赢得了经济效益。

为什么说服务艺术学无尽？

俗话道：“学无止境”，作为一门十分讲究艺术的餐馆服务工作，服务质量的提高也是无止境的。因此，一个优秀的餐厅服务员就必须潜心钻研，持之以恒。

餐厅服务中有语言艺术、表情艺术、举止艺术、营销艺术、协调艺术、餐厅布置艺术、插花艺术、斟酒技艺、托盘技艺、餐巾折花技艺等等。如果一位服务员不能掌握这些，那他在为宾客的服务过程中就不可能使顾客完全满意，服务也就不能称得上优质。因此，作为餐厅服务员一定要争分夺秒地去学习，去掌握各方面的技艺。千万不能畏难退缩、忽冷忽热，或者自我满足、停滞不前，而应知难而上，持之以恒，学好用好餐厅服务技艺，从而达到最好的为宾客服务的效果。

真正的待客之道是什么？

餐饮业与其他行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起顾客的抱怨。

一般餐饮业的客诉内容，可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等6类。

遇有抱怨，任何的辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，并予以分清客诉的种类与解决要领，再循上述的客诉处理程序，迅速主动地针对问题加以解决，以尽快给予顾客圆满的答复。

尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业，但若能将该经验实际深入每一位员工的内心，彻底改进问题的症结，则相信必能赢得顾客的青睐，而维系可观的来店顾客数，这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性，因此，了解顾客诉愿的内容与解决方式，以修正服务体系使之更臻完美，是追求顾客满意的重点工作。

麦当劳美国总部的McQulian曾说：“让顾客觉得可以信赖我们，我们不做的别人会做，我们令顾客高兴，顾客会带给我们生意，所以我们必须常常走出工作岗位，去听听来自顾客的意见，即使是抱怨也好，我们必须学习对待顾客像是自己的家人，而速度常常是很重要的一环，是抱怨的来源，产品的不完整、选择性少也都会造成不便。”一般来说，关于商品的抱怨约占50%，关于礼貌的抱怨约占25%，而关于服务的抱怨也约占25%。

餐饮企业的经营，从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC（品质、服务、清洁）的要求，以至于最后面对诉愿的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

餐饮店为什么要重视顾客诉愿？

俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”根据世界人性心理调查，一个好的印象多半只传4至5人，而一个坏的印象却将远扩及9至10人，甚至还要更多。一个成功的餐饮业管理人员，应不仅仅只是埋头于厨房或外场的管理运作，更要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出问题的挑战，才能精益求精，树立餐厅的优良形象。

美国福特汽车公司的年度会议上，该公司的企划主管曾说：“我们希望推荐给顾客的是好的商品及完整的售后服务，而且已取得每一位顾客的信任与认同，否则我们宁愿不推出这项产品，因为如此我们无疑地将造成一次次失败的广告及永不惠顾的顾客。”

很多时候消费者会抱怨，商品有缺失却仍要求高价，或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者，最怕的不是顾客的当面指责，而是指责后的处理不当，或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店，这才是真正重要的事。

尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员，都代表着企业的形象与特质，是一个活广告、活宣传，为降低顾客诉愿的机率，以下是几项主要的工作准则：

①接待者的仪容与礼貌。

②适切的问候与合宜的应对。

③对尖峰时段客满时的顾客安排。

④维持餐厅用餐的随时整洁表现。

⑤用餐后的欢送与寒暄。

尤其在缓解顾客用餐的拥挤上，适度地安排每位客人入座，或缩短等待的时间，切莫为求营业额的提高，而采取先点菜后等待的方式，使顾客有被欺骗的感觉，这是顾客抱怨中最常发生的项目。

经营餐厅成功的秘诀，主要在于倾听顾客的需求。

以经营一家大型餐厅的李先生为例，李先生和他的工作伙伴们每周六都会固定聚会，讨论顾客的需要与喜恶，甚至于在餐厅里设置了意见箱，顾客可藉此表达其意见，结果每周都会收到数张意见表，而作为他们集会讨论的内容。

李先生为何要每周听取顾客意见呢?自然是因为顾客提供了不同的需要与喜恶。和顾客沟通往往有助于澄清观念。举例来说，许多顾客告诉李先生，他们认为餐厅供应的海鲜不够新鲜，但渔货供应商对这抱怨百思不解，因为他们每天自码头直接送货到餐厅，为何还会有问题呢?经过沟通后才知道，原来是顾客认为海鲜包在保鲜膜里面，看起来不太新鲜的缘故。后来，餐厅特别在卖场的一角放置不同的玻璃鱼缸，并派专人现场抓鱼，结果顾客全无抱怨，而且满意度大增。

反之，如果自以为是，认为自己是专家，不愿与顾客沟通，不愿接受顾客的意见，自然会招致市场的报复。以可口可乐公司为例，数年前该公司未征询顾客的意见，就擅自更改传统可口可乐的味道，结果招致美国消费者的普遍反对与不满，终究只得再改回原来的口味。

沟通频率的高低，应取决于公司热心投入的程度、所能取得的资源及销售产品的特性。一般来说，理应在推出新菜色之前，先测试一下顾客的反应，而且在产品推出之后，也要经常保持和顾客沟通，了解他们是否知道这项菜色的特色?是否曾见到有关的广告?他们觉得产品的形象如何?以及他们是否曾吃过这道菜色?

待新产品推出约3个月之后，还必须再和顾客沟通，了解他们曾否食用，是否再次点用这道菜色，以及他们认为这道菜色的优缺点如何等，这些都是提升餐饮服务品质，以及减少顾客抱怨的积极作法。

如何建立顾客投诉的渠道？

主动寻找问题，寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置的意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等，各有其优点。

顾客投诉的渠道，在执行上划分为营业场所——餐饮单位及管理场所——总公司。一般而言，餐厅是顾客较易产生抱怨的地方，尤其是当顾客在店内用餐时。

客诉处理流程，无论是以面对面、电话连络或书信回函的方式答复，皆需要以列档的方式来保存记录，其目的是为了尔后新人训练时，综合经验的累积，使大家能更迅速掌握客诉的缘由与妥善处理的办法，并且交换彼此处理的方式，加以研讨，以得到更佳的执行成果——换取顾客满意。