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第4章 做好餐饮店的服务细节（第7页）

在建立客诉渠道时，除了主动询问顾客外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全公司、水电维修公司及消防队等等，以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低，是客诉处理补救的重点。

如何处理顾客诉愿？

客诉处理的原则大概分为两种：

1主要原则

服务人员面对顾客抱怨时，所必须共同遵守的应对技巧，分为5大程序。

①面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳定自己的情绪，将己身目前的工作，暂时移交给熟悉的相关人员代为处理，不慌不忙地走向不悦的顾客。

②除了对店铺、对公司运作情形所拥有的自信之外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉进彼此的距离，短暂倾听来自顾客不满的诉说与不悦的表情，并表现出关心的态度。

③为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离吵杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。④对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉愿管道逐级呈报，并确实给予顾客答复的作法与时间。

⑤深入了解问题的产生，是否影响既定的公司政策经营方针，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的作法，交与相关单位或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。

主要原则的目的，代表着公司给予顾客良好形象的一面，对顾客的尊重、发自人性化的关怀，也是执行的基本技巧。是贯彻公司内部员工对事件的处理方式，有一共同遵循的法则与模式。2一般原则

服务人员将客诉的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，视需要再委托公司高层人员协助处理，下分六大类。

（1）菜色与品质

中西餐较难以比照快餐作业方式，达到全产品菜色的标准化，由于厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度，常常会导致客诉的发生。此类状况，多半集中在尖峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。

解决要领：解释、更换、增补。

（2）金钱与差额

这多半与人为疏忽有关，无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。

公司内部应订定出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定，譬如服务人员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额，经理人员可处理1000元以内的差额等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据，并应列入记录，以便作为每日、每月结账时的依据。

解决要领：检核、补退、记录。

（3）食物中异物

无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须妥善保存剩余产品的完整性，并即刻送医。在事件未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨，则改以更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。

解决要领：了解、更换、搜证、送医。

（4）设施与安全

地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，店内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题，而导致顾客使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，除设法增设老弱残障者的相关附属设施外，一旦餐厅内遇有故障或损坏，应尽快替换。

解决要领：道歉、换修、记录。

（5）清洁与服务

这是营运上训练的问题，服务的准则与执行是否贯彻，是相当重要的事，餐饮业自外食产业导入后，除了品质提升外，顾客所抱怨最多的就是卫生与服务，因此对于应对礼仪及清洁的程序，应不断加以检测，以维持店内的纪律与形象。

解决要领：训练、检测、考核。对顾客所批评的项目要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。

（6）座位与时效

这种情形最易发生于地狭人稠的市区，小店铺开发是未来餐饮经营的趋势，但面临日益增多的人口与顾客流量，只有以软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高等等。

解决要领：规划、电脑作业、促销。

处理顾客投诉的程序分几步?

人的本性喜欢追求未来，很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样，抱怨的处理即属于善后工作，通常费力而又不讨好，服务人员因而不愿在这方面多下功夫，不过聪明的餐饮业从业人员都知道，迅速处理顾客抱怨，并且处理得当，可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。

所以在处理抱怨之前，应该先了解其发生的原因以及防止的方法。

?经常会发生这样的情况，因为服务人员或柜台人员疏于说明，譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等，而导致顾客的不满。