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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第10页）

（6）自助式服务及半自助式服务

这是一种较新的服务方式，于九十多年前由美国人JohnKruger在芝加哥首创这种餐馆。本来在法国的高级餐厅中都设置有冷盘展示台，放置调制好的鱼和肉，以及水果与点心等，法文称之为BuffetFroid，只供应菜单中能由服务人员直接取而服务的一小部分食物。Kruger首创在类似的展示台上供应全部的菜单项目，并且由顾客自行取用，而称为“自助餐”。

这种餐厅的布置如同餐桌服务一样，顾客就座后，即可随时前往自助餐台选取食物。餐盘摆于台的前端，菜肴依菜单的顺序摆放，通常由顾客自取，有时亦可由服务人员代为盛菜，以增进取菜的速度，有的炉烤菜亦可由服务人员当场表演切割服务。

每样菜所需要的餐具分别摆在每道菜的前面，由顾客顺手取用餐具，有的则统一摆在台的末端由顾客自行选取，有的则已摆放在餐桌上。顾客吃完一盘尚可重新取用，故可自分前菜、主菜与点心等道，而逐道享用。

这种餐厅可以是完全的自助，也可以混入人的服务，通常补助性的食物（如面包与饮料）可由服务人员来服务，有时鉴于顾客不惯端汤走路，以致容易溢出溅地，汤可由服务人员服务。

2上菜前的准备工作

服务人员在任何一道菜上菜之前，必须先将菜肴所使用的餐具摆放在桌上正确的位置。而摆设餐具前，必须将所需用的餐具备在垫著餐巾的乾净餐盘上，而后带至餐桌放在正确的位置。诸如保温用的盘盖、上菜时所需附带的佐料、与菜肴搭配的饮料等等的附属品，都必须在上菜前摆放在餐桌上。

出菜前，服务人员一定要了解顾客所点的菜色、分量、先后的上菜顺序及每道菜烹调的时间，并与厨房密切配合，避免上菜时机太快、太慢或造成服务混乱，影响顾客用餐情绪。

出菜时，服务人员应准备一条乾净的服务手巾，以免拿盘子时烫伤，拿盘子时，基于卫生的理由，应该避免手指碰到盘、碟中的菜肴。若餐盘太多，可整齐地放入托盘后，拿到用餐区。

3上菜的服务要领

服务人员在上菜之前，必须先核对菜色和菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。上菜服务要领包括如下：

①所有的食物由顾客的左边，以服务人员的左手供应。在法式服务的餐厅，则以顾客的右边，以服务人员的右手供应。

②所有的饮料由顾客的右边，以服务人员的右手供应。有些餐厅认为汤类归为液体，应视为饮料，因此可依餐厅之规定，由顾客的左边或右边供应。

③服务的顺序与点餐的顺序一样，都是先服务女士、长者及小孩，而后服务男士，男主人永远是殿后的。

④所有的菜以西餐用餐顺序为：由开胃菜（冷盘或沙拉）、汤、开胃热盘、主菜、点心到咖啡茶，除非顾客另有指定或要求，但当有些顾客点开胃菜未点汤，有些顾客点汤未点菜时，应询问客人是否愿意开胃菜及汤同时供应。

⑤服务热汤、热茶、热咖啡或其他有热汤汁的菜时，要特别小心，为减少意外发生，上菜或收拾餐具时，应该说：“对不起”（Excuseme，please），以提醒顾客后面有人服务了。

⑥凡餐桌礼节上容许用手食用的菜肴，如龙虾、虾类、芦笋、生蚝以及水果等，都需供应洗手碗，洗手碗中盛入三分之一至三分之二的温水。

⑦服务完主菜后，若顾客未点用起士，餐桌上除了水杯、酒杯（可征询客人的意见决定是否要收）、烟灰缸以及点心餐具以外，应收拾干净桌面。

⑧原则上点心、咖啡及茶可以一起点，当点心用完收走点心盘后，才服务咖啡及茶。收拾点心盘时，若盘内尚有点心，则须先征询顾客同意才可收拾。此时餐桌只留下水杯、烟灰缸、糖盅与奶盅，奶盅于上咖啡及茶时，先端至桌上。

4用餐中清理台面要领

①不可在顾客面前擦刮盘子，清理残肴。

②收盘的服务顺序，与点菜及上菜时相同。

③收盘碟及餐具时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，通常一次不超过4个盘子。

④收杯子时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，但最好使用托盘。

⑤用餐中，若需服务2种以上的餐中酒，通常是喝完一种后，即将杯子收走，以免满桌皆是杯子。

⑥主菜用完，服务人员用服务巾将桌面的碎屑扫入盘中时，必须很客气地操作，以免让顾客觉得是他们将桌面弄脏弄乱。

5用餐中的服务注意事项

其他有关在用餐中服务人员的工作守则包括：

?对待顾客应一视同仁。

?行走时如遇顾客，应让顾客先行，并且不可追逐奔跑。

?服务人员说话声音应温和，接听电话时声音不可过高，以免影响顾客用餐气氛。

?不得介入顾客的谈话，并且不得批评顾客的任何举动。

?员工间应互相协助，但工作时不可聚在一起谈笑。

?偶发事件发生时，应镇定处理，勿引起顾客恐慌。

?不得于餐厅中用餐、酗酒、吃零食或闲坐。

?随时保持顾客烟灰缸的清洁，当烟灰缸内有二个以上的烟蒂时，须更换新的烟灰缸。

?应随时补充水杯内之水，勿使茶壶中无水。

?对于顾客所交代的事情，应尽量办到。若无法办到，也应婉转向顾客说明。

?随时保持餐桌椅的整洁。