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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第11页）

?结账须迅速正确。

西餐厅的结账服务如何进行？

通常顾客付款的方式有两种，一种是由顾客自己到出纳处付款，另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式，由顾客自行到出纳处付款，而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。

服务人员应待顾客要求结账时，方可呈送账单。在呈送账单前，服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量，以及所要求的特别服务（如：代买物品、代支司机误点费），而后才将各项消费金额核对加总，以避免不必要的错误产生。

1结账服务要领

在结账时，服务人员应注意到以下问题：

①勿让顾客等候太久。

②将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。

③当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，以避免顾客产生压迫感。

2付款方式

一般现行餐厅所接受的付款方式有四种：

（1）现金付款

当顾客看过账单上的合计金额确认无误后，会将钞票放在账单上，服务人员此时应趋前清点钞票，和顾客核对一下，而后将账款送至出纳处。

出纳清点金额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中，由服务人员将余款归还顾客，此时服务人员应回到餐桌旁，和顾客核点零钱，而后即离开。

（2）信用卡付款

如果顾客选择以信用卡付款，服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡，出纳人员会先核对顾客的卡号，是否在信用卡公司的黑名单中，及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若一切无误，则可填入消费金额，由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名，服务人员随后须比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同，如果符合，则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。

（3）招待餐券

餐厅时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，与账单一起交回出纳处。为方便出纳结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，注意要补齐差额。

（4）签账

对于一些信用良好的常客，餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经餐厅经理批准后，才能让顾客填写餐厅印制的签账单（参见表6-14），待顾客签名后，交由出纳人员结账。

3开立统一发票当顾客使用招待餐券付款时，虽餐券视同现金，但其开立发票的方法和现金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些则是赠送券，有些视同已付款的礼券，因此在结账时，必须提醒顾客出示招待餐券，以免重复开立发票。

4送客的服务要点

送客的时候，服务人员必须让顾客感觉到，即使用餐完毕离开餐厅时，也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时，服务人员必须暂停手边的工作，帮顾客拉出椅子，热情地寻问顾客是否满意这次就餐。

如果顾客曾寄存衣物，必须先为其领出，并提醒顾客是否有遗忘其他东西，并亲切道别，欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作待做，最好能送顾客至门口。

顾客离开前，领台、经理或领班人员必须先行至门口处，除了亲切的道别外，也可利用这个机会询问顾客用餐的经验，如果有任何服务不周的地方，应向顾客解释并表示将竭诚改善，以建立良好的顾客关系。

5餐后清理餐桌工作

当顾客离去后，服务人员应以托盘收妥桌上餐具，收拾餐具时，应避免器皿碰撞造成太大声响，影响其他顾客用餐，而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。

由于搬运餐具属高危险性的工作，因此通行的地面应尽量保持清洁，如有盘子、液体、食物洒落时，应立刻擦拭，以免造成意外发生，比如滑倒。

待洗的餐具勿草率叠放，造成不必要的破损，对于已破损的餐具，切不可置放于水槽中。当餐具洗净后，应放回原处或依规定摆妥。一个餐厅经营的成功与否的关键之一即是餐厅所提供的服务，一个成功的专业餐饮人员所应具备的特质，可分身体的（指专业的外观及个人的卫生）及行为的（指服务人员的工作态度、工作技能与待人接物的能力），亦即需具备充分的专业技术，又需要真诚亲切的态度。