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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第9页）

③诚心而来的顾客，但每种菜都要先问明价钱。对于这种顾客，点菜人员要心中有数，做适当的安排。

④一问到价钱就不满意，看了半天菜单还无法决定菜色。对于这样的顾客，点菜人员应主动介绍经济实惠的菜色。不但顾客满意，也可节省时间，避免顾客抱怨。

⑤一星期内连续来餐厅三、四次，对于这类顾客，点菜人员就要花些脑筋回忆他曾吃过什么菜，喜欢哪些种类，介绍一些他未曾吃过的菜色，才不会让顾客吃腻。

在熟悉顾客的种类及不同的用餐意愿后，点菜人员还必须了解顾客的嗜好。

经常变化菜单内容使顾客有常新的感觉。

3点菜

当顾客看完菜单，示意要点菜后，服务人员才可适时地上前询问，切勿在顾客还在阅读菜单时，即上前询问。

在记录菜单时有些菜色应重点向顾客问，例如点牛排时须问顾客希望几分熟，点沙拉时必须问顾客要什么沙拉酱，而后记录于点菜单上。

当写好一份顾客完整的菜单后，点菜人员必须将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录下正确的菜单。如果对于顾客的点菜有任何疑问，必须再度询问清楚，以免顾客不耐烦地等候。

除了上述对于菜色项目的记录外，点菜人员还必须依点菜单格式的设计，将用餐人数、顾客姓名及开单人员名字等，一并填入点菜单内，而后将点菜单送至相关的单位准备。

通常点菜单的设计至少需一式三联，并以不同的颜色代表所分送的不同单位。

点菜单联数颜色分送单位用途

第一联白色厨房或酒吧台制作凭据

第二联红色出纳员入账付款

第三联绿色客人或服务人员上菜服务核对

对于一些提供简餐的西餐厅，也可利用“桌形图”的方式，来表示顾客的点餐。使用桌形图的基本方法是，先在白纸上画一个和桌子一样的形状（圆形、方形或长形），在图上相当于座位的所在处记录顾客的点菜。

餐厅可依其菜单项目自行发展一套简写方式，只是在使用上必须规定所有员工（外场服务人员、厨房与出纳人员）都应熟记，并使用同一套缩写格式，以免混淆。

点菜单记录的内容，包括顾客所点的菜色及烹饪要求，并以出菜的顺序排列。点餐人员在点餐时，除了要询问顾客点菜的项目外，还必须问清楚其他和烹饪及服务有关的必要问题。

西餐厅的上菜及用餐服务要领有哪些？

每一家餐厅都会建立适用于自己的服务方式及规则，服务的方式大致可区分为俄式、美式、英式、法式、柜台式、自助式及半自助式等多种方式。采用哪一种方式根据各自经营目标而定，并没有哪一种服务方式是最好的，因为每一种型态的服务，皆是为迎合不同的需要及状况而设计的。

1服务的种类

（1）俄式服务

俄式服务的要领，是将烹调好的食物放在大盘中，而后由服务人员自厨房端出至用餐室，展示给顾客看过后，在给每位顾客盛菜时须站在顾客的左边，以左手拿大盘，右手使用服务叉匙，技巧熟练且优雅地盛菜。

俄式服务适用于精致华丽的宴会，或任何人数很多、需短时间内完成食物供应的场合。俄式服务的优点，是人员训练不太困难，需要的人力不多，需要占用的服务空间不大；但缺点是服务过程较为缓慢。

（2）美式服务

美式服务的要领，为厨房人员先将烹调好的食物一一装在盘内后，由服务人员将装饰好的餐盘端至用餐区，让顾客享用。

美式服务适用于翻台次数频繁的餐厅，如咖啡厅、快餐厅、简餐店等。此外，宴会中也可使用美式服务，因为服务的速度很快，可服务大量的顾客。所以优点为服务时便捷有力，同时可服务多位顾客；缺点则是并不是一种亲切、高级的服务方式。

（3）英式服务

英式服务和俄式服务一样，是先将烹调好的菜肴装入大的盛器内，而后由服务人员端至用餐桌上，餐盘装菜后，餐盘由客人自行传递。

但若菜肴中包括现片的主菜，则是由服务人员将需要现片的菜肴端到餐桌上，由主人将肉切开装入盘内，而后再传递盛菜盘，由客人将菜肴盛入餐盘中。在餐厅中，这项现片菜肴的工作可由一位熟练切割的服务人员担任。

英式服务适用于家庭式的餐厅，当宴会中需要较快速的服务时，也可以使用英式服务。这种服务方式的好处是迅速，不占空间，不需太多服务人员，顾客可依自己的食量盛菜；但缺点是有些菜肴，如鱼或蛋卷等较柔软的食物，并不适合这种服务方式，而且如果顾客点了很多不相同的菜肴时，桌上的盛菜盘会相当拥挤及凌乱。

（4）法式服务旁桌式服务

旁桌及手推炉车是正式的法式服务中最重要的设备，旁桌是可推至顾客用餐桌前的小服务桌。以旁桌式服务顾客时，服务人员先将旁桌推至顾客的餐桌旁，而后将菜肴由厨房中拿出，放在旁桌上，在询问过顾客所需的分量后，将菜肴盛入餐盘中并服务顾客。

手推炉车是有瓦斯炉装备的小推车，可实地执行烹饪工作，以手推炉车服务顾客时，服务人员先将手推炉车及生货推至顾客的餐桌旁，在询问过顾客喜好的口味后，于手推炉车烹调食物，并服务顾客。

提供法式服务的餐厅一般价位较高，其中一个很重要的原因就是

法式服务适用于需在顾客面前调理菜肴的桌边服务的高级餐厅中，可提供顾客最周到的个人服务，并使顾客感觉受到重视；但这种服务方式速度缓慢，需要较多的人手操作，训练不易，且因使用旁桌或手推炉车，需较大的服务空间，将使餐厅可提供的座位数减少。

（5）柜台式服务

柜台式服务的目的是快速销售，顾客在柜台处点菜、领餐、付款，并将所点菜肴端至座位用餐。服务的过程以最少的对话完成，服务人员的主要工作，包括为顾客拿餐、结账及清理桌面。一般简餐店都会将食物的照片陈示在菜单上或墙上。

由于服务人员在同一时间内要服务的顾客很多，因此餐厅、柜台、厨房的设计动线，必须符合易于点叫、领取食物及快速供应等三个原则，使得花费在走动的时间愈少愈好。