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第2章 沟通两要诀 摆事实讲道理（第3页）

做生意做得这么痛苦，小周不是没想过干脆不要和这家公司打交道，只是市道冷清，如果放掉这条大鱼，可能会连鱼干都吃不到！为了长期的利润着想，小周只好硬着头皮，一次又一次地上门去碰钉子。

终于有一天，小周想出了一个对症下药的办法。他匆匆忙忙地来到客户的公多司。照例，在门口就吃了柜台小姐的闭门羹，她大声地喊道：“我们老板不在，请你先回去，等老板回来我再请他打电话给你。”

小周只好点了点头，转身走向门口。临出门前，像是忽然记起了一件事情，他走回柜台，从公文包里掏出一封信交给柜台小姐：“要是老板回来了，麻烦把这封信转交给他。”

说完，小周就急忙离去。过了一会儿，又看到小周气喘如牛地走回来，他上气不接下气地对柜台小姐说：“很对不起，刚才的信给错了，请还给我。这封信才是给老板的。”

柜台小姐走到办公室里拿了那封信出来交还给小周。

小周瞄了信封一眼，发现信封已经有被拆开过的痕迹，兴奋地说：“太好了！老板已经回来了，请带我去见他。”

就这样，小周顺利地见着了老板，拿到了货款。在把货款放进公文包的同时，他看了看皮包里那封被拆开的信，信封上写着：“内有现金，请亲启。”

小周脸上浮现了得意的笑容。

小周的问题是什么？他有一个贪心的客户，因为贪心，所以欠账，如果想要成功收回账款，小周必须先从人性的贪婪面着手。

任何问题的答案，都隐藏在问题之中。没有人可以处理一个自己不知道是什么问题的问题，解决问题的第一步，是深入了解。

如果对方是一个贪心的人，你就必须诱之以利；如果问题只是来自于误解，你便可以釜底抽薪。

当你了解了问题的症结在哪里，你便可以得知该从哪里下手，世界上没有解决不了的问题。有的只是你不了解的问题。

矛盾就是用来摆平的

人生就是不问断的说服的过程。无论从事什么职业——领导员工，推销产品，教书育人……离开了说服，都将一事无成。

说服是以求得对方的理解和行动为目的的谈话活动。说服的最大特征，就是在于引起对方的关注。如果非把单方面的想法强加在他人的头上，说服就不可能获得成功了。就是说，说服的关键，就是在于帮助对方产生自发的意志。因此，说服不是为了使对方在理论上获得理解而进行的“解说”，也不是迫使对方在无奈之下付诸行动。

说服的关键因素有三个：一是说服者的人格，即“说服者是什么人”；二是劝告内容蕴含着的力量，即“说什么”；三是说服者的应变能力，即“怎么说”。这三者构成说服所不可缺少的要素。我们将它们统称为“说服能力”。

日本著名画家横山大观生前说过：“要塑造会绘画的人是很难的。”歌剧歌唱家砂原美智子也说过：“歌是用心灵来演唱的。听众对歌声有好恶之分，但心灵比歌声更能够打动听众。”这些名字都是在某一领域里自始至终地有着自己追求目标的人。从他们的话中，我感觉到其中的分量。从理论上来说，就是说服者的悟性。

在生活中需要说服的对象有很多，他可能是你的父母、你的上司、你的顾客、你的朋友、你应聘的主考官……甚至于，当有些图谋不轨的人想在你身上实施犯罪行为的时候，也需运用说服，以避免造成严重的恶果。

每个人心里都有是非观，只不过人们的是非观存在某些差异。而且，由于情绪作用，人们也可能模糊是非的概念，做自己并不认为正确的事。如果你能让对方意识到他是在做一件他认为不正确的事，并让他冷静地思考，就可能让他改变主意。

有一个“的姐”把一男青年送到指定地点后，此人掏出尖刀逼“的姐”把钱都交出来。她装作害怕的样子，老老实实交给歹徒300元钱，说：“今天就挣这么点儿，要嫌少零钱也给你吧。”说完又拿出20元找零用的钱。见“的姐”如此爽快，歹徒有些发愣。“的姐”趁机说：“你家在哪儿住？我送你回家吧。这么晚了，家里人该等急了。”

这时，歹徒把刀收起来，让“的姐”把他送到火车站去。路上，“的姐”跟歹徒拉起了家常：“我家里原来也非常困难，咱又没啥技术，后来就跟人家学开车，干起这一行。虽然挣钱不多，咱自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢！”见歹徒沉默不语，她又继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都差不了，走上这条路，一辈子就毁了。”

火车站到了，见歹徒要下车，“的姐”又说：“我的钱就算帮你的，用它干点正事，以后别再干这种见不得人的事了。”一直不说话的歹徒突然哭了，把300多元钱往“的姐”手里一塞说：“大姐，我以后饿死也不干这事了。”说完，低着头走了。

在这里，如果“的姐”一开始就试图说服歹徒打消抢劫的念头，显然是不可能的。她以退为进，给歹徒留下了很大的思考空间，也给自己留下缓冲的余地，最终达到了说服的目的。

同样。还有一个故事给我们以启示。

一位戴花帽的姑娘在街头碰到几个小伙子，其中一位竟伸手摘下了姑娘的帽子。面对挑衅，姑娘又恼又怒又紧张，但她马上冷静下来，彬彬有礼地说：“我的帽子挺漂亮，是吗？”“当然，它和你这个人一样，真美。”男青年说。姑娘温柔地说：“你一定是想仔细看看，好给你的女朋友买一顶吧？我想你绝不是那种随意戏弄人的人。”她话里有话，温和中深藏开导，委婉中包含锋芒。“当然。”青年有几分尴尬，不由自主地归还了花帽，一场可能发生的纠纷就这样被制止了。

从中我们不但看到了姑娘的机智，而且对她的说话技巧留下印象。自始至终姑娘没说一句强硬的话，而是用含有“潜台词”的柔和软语，巧于应对，成功地激发了对方的自尊、自爱心理。她用冷静举止、柔言软语塑造了一个见多识广、不容侵犯的强者的形象，使对方不敢轻举妄动。

可见，只要沟通得法，灵活应对，就没有什么矛盾摆不平，也没有什么事情不可说服。

聪明的沟通方式是以理服人，用巧妙的方法说服人，而不是用权力和手段压服或恐吓对方。让对方自愿地被说服。才算是沟通的上上策。