迪文小说

附录二 宾馆酒店服务质量通用标准（第5页）

114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。

116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。

117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、安全消防

118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。

120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。

121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。

122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。

123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。

124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

十、环境卫生

125．宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。

126．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

127．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

128．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

129．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

130．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。

131．保持员工餐厅的整洁、干净。

132．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

十一、电话

133．所有电话，务必在三声之内接答。

134．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。

135．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

136．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

137．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。

138．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

十二、其他

139．保持更衣室的干净整洁。

140．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。

141．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。

142．上岗员工不可打接私人电话。

143．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。

144．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。

145．本标准以公布之日起执行。